臺銀人壽新聞稿 113年9月18日

為貫徹「公平在心、待客如親｣企業文化，唯一國營的保險公司臺銀人壽於112年率先導入並通過英國標準協會(BSI)之「ISO 10002：2018客戶申訴品質管理系統」驗證後，113年全面提升客戶服務體驗、強化申訴案件處理品質，再次獲得肯定，通過續年度客戶申訴品質管理系統驗證。展現臺銀人壽履行接軌國際標準，提升服務品質的企業承諾。

ISO 10002:2018是英國標準協會(BSI)為客戶申訴處理作業制定的標準作業程序，為目前國際上具公信力且系統化的顧客服務管理體系。臺銀人壽深信，落實公平待客原則中的「申訴保障原則」，積極面對客戶多元意見及訴求，透過完善的申訴規範制度，持續優化各項作業程序、提高專業及服務意識，落實保戶權益保障，期許將客戶的聲音轉化企業成長的動力。

臺銀人壽持續強化執行「公平待客原則」，積極擴大金融友善服務範圍。113年已開辦助學金活動，普惠金融脆弱族群，並落實「友善服務原則」。本次再通過「ISO 10002：2018客戶申訴品質管理系統」續年度驗證，彰顯對「申訴保障原則」的重視。展望未來，臺銀人壽將持續遵循ISO 10002標準，打造更為友善的金融服務環境。

身為唯一國營保險公司，深化待客如親，營造不同客群之金融友善環境是臺銀人壽公平待客基礎原則，諸如改善金融弱勢族群數位落差，陪伴保戶守護自己的金融保險權益、取得ISO10002申訴管理制度認證，讓保戶在保單服務週期中享有妥適的服務、導入神秘客機制提升服務品質、完成首次碳盤查並經SGS認證等，落實公平待客2.0。進一步，臺銀人壽除了持續優化多元客群的服務措施，也關注原住民與新住民的權益，提供友善環境及服務措施，朝向金融服務業公平待客原則評核機制保險業的第一級距為目標。