臺灣金控集團持續加強資訊揭露，集團各公司均建立有多元化之順暢溝通管道，持續瞭解並關心顧客，精進服務品質，信守客戶權益優先原則，打造落實客戶權益保護之企業文化。

顧客滿意度調查

臺灣金控集團重視客戶對商品及服務的評價與建議，並透過顧客滿意度問卷調查，瞭解顧客觀感及各項建議，檢討精進業務措施，優化作業流程及服務品質，以提升客戶滿意度。

2022 年臺灣銀行針對所有客戶採隨機抽樣之顧客滿意度調查，內容包括：「行員服務禮儀與態度」、「行員作業處理效率」、「行員服務專業度」、「服務設施友善程度」、「服務場所環境清潔」等 5 項，共計發送 6,350 件網路問卷及臨櫃問卷，回函計有 3,250 件，回收率為 51.18%，經統計總滿意度為 99.67%。

臺銀人壽2022年顧客滿意度調查活動問卷內容則包括：業務招攬解說、業務員售後服務 、保單核發作業服務、契約保全服務、給付作業服務、理賠作業服務、免付費客服專線諮詢、多元管道服務品質、商品內容、各類保險商品保障完整度等 10 項，共計填寫 56,880 件，總滿意度為 99.2%。

臺銀證券 2022年顧客滿意度調查活動問卷內容包括：職員服務態度與效率、客服人員解說與服務效率、電話禮貌、服務場所環境清潔、服務設施等 5 項，共計填寫 660 件，總滿意度為 99.55%。

提升服務執行計畫

依據「政府服務躍升方案」及「財政部提升服務實施計畫」，臺灣銀行與臺銀人壽分別訂有「年度提升服務執行計畫」以及「為民服務不定期考核」，不定期執行國內營業單位抽查。2022 年度臺灣銀行共查訪 7 家營業單位，所列缺失事項均已完成檢討改善，且將查訪結果呈總經理核定後陳報主管機關財政部，缺失項目亦為其他營業單位未來訪查重點，以強化營業單位服務品質；臺銀人壽查訪所有對外服務櫃檯（7 家分公司及保戶服務部服務櫃檯，其中花蓮分公司於2022年6月1日轉型服務中心），就考核所發現之優點及建議改進事項摘要結果呈報總經理，並將建議事項函請各受查單位檢討改善，於隔年 1 月底前將年度實施考核結果函送財政部。除不定期實地查訪與電話測試服務品質外，並統計各營業單位讚美與抱怨件數，納入年終經營績效服務品質考核，以提升服務效率及客戶滿意度。

客戶申訴處理

臺灣金控依金融控股公司法規定，業務以投資及對被投資事業之管理為限，未直接對外營業，接獲申訴案件數較少。三家子公司為妥善處理客戶申訴案件，提升服務品質，均訂有處理顧客申訴與爭議之規定，發生客訴案件時均由專人審慎處理，並將客戶意見依業務種類加以統計分析後請相關部門做為改進之依據。

臺灣銀行

臺灣銀行成立「消費爭議處理小組」，統籌處理消費爭議事項，以提升金融消費爭議案件處理品質與效率，並成立「客戶服務中心」，對外提供 24 小時全年無休的免費金融服務，即時提供客戶線上諮詢及協助解決疑義事項等服務；建置「客訴管理系統」，將來自多元管道之客戶意見統籌管理，並迅速聯繫處理。2022年接獲9,230件申訴案件，較2021年減少527件，凡有接獲客訴案件，均由專人依臺灣銀行《處理顧客申訴與爭議作業要點》受理，並依照性質區分為「單純」與「複雜」案件，單純案件依申訴內容所屬業務性質轉請相關業務單位妥處；複雜案件則責請相關業務主管單位協助處理後回覆，務使客戶得到滿意的答覆，2022年申訴建議案件平均處理天數為1.64天，處理完成率為100%。

臺銀人壽

臺銀人壽亦依循金融消費者保護法、公平待客之申訴保障原則等，制定客戶消費爭議案件處理辦法、消費爭議暨諮詢案件處理須知等規範，並提供顧客滿意度線上問卷，以健全消費爭議處理制度、瞭解保戶滿意度及建議，確保客戶消費爭議案件處理品質。2022 年，臺銀人壽共接收72件申訴建議案件，較 2021 年減少39件，主要申訴建議案件為對保單內容之認知差異衍生之爭議。其中，財團法人金融消費評議中心尚未評議決定者僅餘 2 件，其他 70 件均已妥善處理。臺銀人壽將持續加強內外勤同仁之服務意識、要求多方溝通以消弭爭議。

臺銀證券

臺銀證券依循《金融消費者保護法》、《公平待客之申訴保障原則》等，制定消費爭議處理要點、消費爭議處理標準作業流程（SOP），並每年辦理顧客滿意度問卷，以健全消費爭議處理制度、瞭解客戶訴求及建議；另該公司亦定期、不定期修訂《經紀業務客服指引》(含常見問題及案例說明)供第一線人員熟讀，對於客訴案件涉及作業流程缺失或服務態度者，亦會辦理教育訓練，有效提升人員專業知識及服務品質，期能提升該公司客戶服務品質及降低客訴案件。2022 年客戶申訴及/或建議案件共 49件(財團法人金融消費評議中心申請評議案件 0 件)，案件除有效妥善處理外亦洽客戶溝通說明。臺銀證券將持續提升服務品質、有效溝通以消弭爭議。