為使本集團落實執行公平待客原則，臺灣金控除邀集各子公司進行經驗分享與交流外，另因應主管機關推動國內金融機構強化對高齡客戶保護措施，督導各子公司依限完成修訂內部規章與調整相關作業，以精進各子公司之公平待客措施，落實友善金融服務。

為提升集團各子公司對於「金融服務業公平待客原則」之執行成效，臺灣金控定期舉辦集團性「公平待客原則」教育訓練，並邀集金控及子公司董事、高階管理人員一同參與受訓，以形塑本集團由上而下之公平待客企業文化。

公平待客原則政策及策略

為能促進金融服務業落實與推動公平待客原則之執行，臺灣銀行、臺銀人壽及臺銀證券訂有《公平待客原則政策及策略》，規範提供金融商品與服務時，應落實公平待客原則十大原則，相關單位並據以訂定相關執行策略。

為強化對高齡者、身心障礙者等弱勢族群金融消費之保障，透過建立重視顧客保護及誠信經營之企業文化，作為共同遵循之價值體系與行為準則，將「建立重視顧客保護及誠信經營之企業文化」、「實踐友善服務，公平對待弱勢客戶」及將消費爭議個案作通盤檢討，並明定於《公平待客原則政策及策略》中。由法令遵循處蒐集與公平待客原則有關之法令異動、函釋納入高風險法遵項目，函促子公司填復因應措施，並就子公司尚未辦理完成事項追蹤列管。此外，督導子公司定期於集團法令遵循單位會議上報告其公平待客措施辦理情形，並要求各子公司參考各該業別績優金融機構之具體作為，分析、檢討並研擬相關改善方案，優化公平待客作業。

另鑑於主管機關對於公平待客原則日益重視，並持續推動高齡客戶、身心障礙者等族群權益之保障，本公司督導各子公司完成增修訂內部規章、調整資訊系統或相關作業(包括納入自行查核、法遵自評或教育訓練課程等)，並將子公司公平待客辦理情形(包括但不限於相關規章之增修訂及教育訓練等)列為考核評分事項，以督促各子公司完善其公平待客相關制度。

專責單位推動落實

臺灣銀行公平待客推動小組由總經理擔任召集人及 21 個業務管理單位主管組成小組成員，按季召開會議，並邀請獨立董事列席指導，會中由各業務管理單位將「落實誠信經營原則諮詢服務專案」辦理情形、新增公平待客原則績效考核機制、強化客訴處理流程具體改善辦法等公平待客原則執行情形、精進措施及查核情形，提報至小組報告或討論，再由法令遵循處彙整後提報董事會，俾利董事掌握公平待客執行情形，並提供實質督導與指示，落實保護客戶權益並完善內部控制三道防線之功能。臺灣銀行為檢視公平待客落實執行情形，每年檢討「公平待客原則」規章修訂、教育訓練等內部措施之執行成效，提出督導或建議改善方案，每年4月底將臺灣銀行公平待客原則評核表報送金管會，確保臺灣銀行對金融消費者權益之保障。

臺銀人壽公平待客推動委員會，由總經理擔任主任委員，法令遵循室擔任秘書單位，下設推行小組，統籌規劃、推動公平待客原則政策、策略、發展方向及監督檢討公平待客原則的執行情形。有關公平待客原則或金融消費者保護之相關重要議案，由各部室適時提報董事會，以利董事會瞭解公平待客原則相關執行情形。

臺銀證券公平待客推行小組則由總經理及總公司相關部室主管組成，管理部擔任秘書單位。相關各業務單位於提供商品或服務及每年年度結束時，就公平待客各項應遵循法規及十大原則辦理自評，並將自評結果提報董事會討論，提出可優化之具體解決方案，由董事會督導公平待客落實執行。

教育訓練建立文化

公平待客原則為臺灣金控集團教育訓練重點課程，除邀請董事、高階經理人及集團員工參與「金融消費者保護法及公平待客原則」課程外，亦定期辦理員工教育宣導，並針對主管機關或稽核單位查核之公平待客缺失，函請業管單位加強督導營業單位落實執行，並作成訓練教材加強宣導；發生金融消費者申訴或金融消費爭議時，依客戶消費爭議案件處理辦法適時、妥當處理，檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者保護法規，並通案檢討有無相類之情形，以精進公平待客原則之落實。

公平待客原則專區

臺灣金控集團於企業內部網站建置「公平待客原則分享專區」，由集團各公司不定期自發提供相關資料，將內外部規範、主管機關評核作業宣導說明會簡報等教育訓練教材置於分享專區，以深化同仁公平待客之知能及落實執行。另為使消費者充分瞭解公平待客原則相關實務作業情形，臺銀人壽於公司官網及保戶電子報宣導「公平待客原則」之相關訊息，期能透過訊息傳遞渠道有效提升對金融消費者權益之保障。

評核機制持續改善

建立金融服務業公平待客原則評核機制，檢討公平待客原則規章修訂、教育訓練等內部措施之執行成效，提出督導或建議改善方案，確保對金融消費者權益之保障。