服務品質

以行政院「政府服務躍升方案」揭示的「效率」、「品質」及「創新」為基礎，集團內臺灣銀行、臺銀人壽及臺銀證券分別訂有「年度提升服務執行計畫」以及「為民服務不定期考核」，適時執行國內營業單位抽查，以落實以民為本、以客為尊的全方位服務。

▼2024年查訪情形

公司名稱	查訪情形
臺灣銀行	神秘客訪查專案：委聘外部公正第三方顧問進行「營業單位服務品質考核(神秘客訪查)專案」，專案內容包含對特定族群(如：65歲以上高齡者、身心障礙者、外國人或講外國語言者等)之服務及防制詐騙等措施，以及分行一般窗口辦理業務之服務流程落實度與滿意度，訪查位於本島各區(不含簡易分行及群賢分行)之100%分行數，共計155間分行。訂定年度提升服務執行計畫，並辦理為民服務不定期考核實地訪查營業單位。辦理12家營業單位實地訪查，訪查所列應改善事項均已完成檢討改善，訪查結果呈總經理核定後陳報財政部；應改善事項列為未來訪查其他營業單位之重點，以強化營業單位服務品質。
臺銀人壽	神秘客訪查專案：為持續強化金融服務作業，提供客戶更專業優質之金融服務，委聘外部公正第三方顧問，2024年度首度導入服務櫃檯「神秘客訪查專案」，並依據訪查報告完成改善作業，以精進服務措施。訂定年度提升服務執行計畫，並辦理為民服務不定期考核實地訪查營業單位。  實地訪查營業單位服務品質：針對服務櫃檯進行全面性電話禮貌測試，並實地派員查訪三個營業單位，訪查所列應改善事項均已完成檢討改善，訪查結果呈總經理核定後陳報財政部；應改善事項列為未來訪查其他營業單位之重點，以強化營業單位服務品質。
臺銀證券	查訪 3家分公司，所列缺失事項均已完成檢討改善，查訪結果呈總經理核定後陳報財政部，缺失項目列為未來訪查其他分公司之重點；2024年新增對於總公司各單位進行電話禮貌測試，並將測試結果提報公平待客推行小組會議，強化服務品質。

顧客滿意度調查

臺灣金控集團重視客戶對商品及服務的評價與建議，除建構堅強的客戶服務體系，以確保客戶能隨時隨地獲得最完善的服務與支援，更透過顧客滿意度問卷調查，瞭解顧客觀感及各項建議，檢討精進業務措施，優化作業流程及服務品質，以提升客戶滿意度。

▼2024年，集團各公司執行客戶滿意度調查之成果摘要如下：

客戶滿意度	2022年	2023年	2024年
臺灣銀行	99.67%	99.68%	99.69%
臺銀人壽	99.2%	98.96%	99.27%
臺銀證券	99.55%	99.63%	99.31%

客戶申訴保障

臺灣金控依金融控股公司法規定，業務以投資及對被投資事業之管理為限，未直接對外營業，接獲申訴案件數較少。三家子公司為妥善處理客戶申訴案件，提升服務品質，均訂有處理顧客申訴與爭議之規定，發生客訴案件時均由專人審慎處理，並將客戶意見依業務種類加以統計分析後請相關部門做為改進之依據。

公司名稱	年度
臺灣銀行	由「消費爭議處理小組」統籌處理消費爭議事項，將來自不同管道 (含金管會、財政部民意電子信箱、金融消費評議中心、立法院、臺灣銀行網站及客服中心、顧客意見表等) 不同管道的客戶意見均納入客訴管理系統，並導入 ISO 10002:2018 客訴處理系統驗證，持續強化客訴管理機制。
臺銀人壽	臺銀人壽依據外部法規，制定《客戶消費爭議案件處理辦法》、《消費爭議暨諮詢案件處理須知》等規範，並提供顧客滿意度線上問卷，以健全消費爭議處理制度、瞭解保戶滿意度及建議，確保客戶消費爭議案件處理品質。臺銀人壽除設立「消費爭議處理小組」，確保申訴保障原則之落實。設置客戶申訴管理系統控管客戶消費爭議案件，並已持續導入ISO 10002:2018客訴處理系統驗證，持續強化客訴管理機制。
臺銀證券	臺銀證券依據外部法規，制定《客戶服務中心客服處理標準作業流程(SOP)》、《消費爭議處理要點》及《消費爭議處理標準作業流程(SOP)》等規範，並每年進行顧客滿意度調查，以完善消費爭議處理機制，深入瞭解客戶需求與建議。此外，公司不定期修訂《經紀業務客服指引》，其中包含常見問題及案例說明，供第一線人員熟讀運用。針對客訴案件涉及作業流程缺失或服務態度問題，公司召開流程改善會議與安排人員服務教育訓練，以優化流程與提升人員專業知識及服務品質，確保客戶權益得到全面保障。