為使本集團落實執行公平待客原則，臺灣金控除邀集各子公司進行經驗分享與交流外，另因應主管機關推動國內金融機構強化對高齡客戶保護措施，督導各子公司依限完成修訂內部規章與調整相關作業，以精進各子公司之公平待客措施，落實友善金融服務。

為提升集團各子公司對於「金融服務業公平待客原則」之執行成效，臺灣金控定期舉辦集團性「公平待客原則」教育訓練，並邀集金控及子公司董事、高階管理人員一同參與受訓，以形塑本集團由上而下之公平待客企業文化。

公平待客原則政策及策略

金融消費者保護係國家金融法制進步之指標。為貫徹金融消費者保護、落實執行金管會所訂定之《金融服務業公平待客原則》，臺灣銀行、臺銀人壽及臺銀證券均訂有《公平待客原則政策及策略》，涵納重視顧客保護及誠信經營之企業文化、實踐友善服務、公平對待弱勢客戶及消費爭議處理機制等政策。相關單位再據以訂定具體執行之內部遵循規章、行為守則及執行策略等，供員工遵循。2023年，臺灣金控無「未遵循產品與服務之資訊與標示相關法規」、「未遵循行銷傳播相關法規」之事件。

讓遵法文化成為公平待客核心

為強化對高齡者、身心障礙者等弱勢族群金融消費之保障，臺灣金控法令遵循處致力建立重視顧客保護及誠信經營之企業文化，作為共同遵循之價值體系與行為準則，優化公平待客作業。重要作為包括：

• 蒐集與公平待客原則有關之法令異動、函釋，納入高風險法遵項目，促請子公司提出因應措施，並追蹤列管子公司尚未辦理完成事項。
• 督導各子公司完成增修訂內部規章、調整資訊系統或相關作業 (包括納入自行查核、法遵自評或教育訓練課程等)。
• 要求各子公司參考同業績優金融機構之具體作為，分析、檢討並研擬改善方案。
• 督導子公司定期於集團法令遵循單位會議上報告公平待客措施辦理情形。
• 將子公司公平待客辦理情形 (包括但不限於相關規章之增修訂及教育訓練等)列為考核評分事項，以督促各子公司完善其公平待客相關制度。

專責單位推動落實

子公司臺灣銀行、臺銀人壽及臺銀證券皆成立公平待客推動(行)小組，由總經理親自召集或督導，作為推動公平待客原則的專責單位。

臺灣銀行公平待客推動小組每季將公平待客原則─績效考核機制、公平待客原則─執行情形、精進措施及查核情形及專案辦理情形等事項提報公平待客推動小組，並彙整提報董事會，以利董事提供實質督導與指示，並每年檢討「公平待客原則」規章修訂、教育訓練等內部措施之執行成效，提出督導或建議改善方案。

臺銀人壽公平待客推動委員會，統籌規劃、推動公平待客原則政策、策略、發展方向及監督檢討公平待客原則的執行情形，並將公平待客原則或金融消費者保護之相關重要議案提報董事會，以利董事會瞭解公平待客原則相關執行情形。

臺銀證券公平待客推行小組每半年至少召開乙次會議，並整合跨單位陳報事項，定期向董事會報告，以利董事會瞭解公平待客原則相關執行情形及督導公平待客落實執行。

教育訓練建立文化

公平待客原則為臺灣金控集團教育訓練重點課程，除邀請董事、高階經理人及集團員工參與「金融消費者保護法及公平待客原則」課程外，亦定期辦理員工教育宣導，並將財團法人金融消費評議中心之案例及主管機關之裁罰案件作為宣導專題，以為借鏡。針對主管機關或稽核單位查核之公平待客缺失，加強督導業管單位；發生金融消費者申訴或金融消費爭議時，依客戶消費爭議案件處理辦法適時、妥當處理，檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者保護法規，並通案檢討有無相類之情形，以精進公平待客原則之落實。另舉辦「落實誠信經營，強化公平待客」論壇，以「提升金融友善服務，打造阻詐防護網」作為主軸，邀請金管會、學界及警政署專家學者共同交流，以營造更友善之金融環境及打造阻詐防護網。

公平待客原則專區

臺灣金控集團於企業內部網站建置「公平待客原則分享專區」，由集團各公司不定期自發提供相關資料，將內外部規範、主管機關評核作業宣導說明會簡報等教育訓練教材置於分享專區，以深化同仁公平待客之知能及落實執行。

另為使消費者充分瞭解公平待客原則相關實務作業情形，臺銀人壽於公司官網及保戶電子報宣導「公平待客原則」之相關訊息，期能透過訊息傳遞渠道有效提升對金融消費者權益之保障。

評核機制持續改善

建立金融服務業公平待客原則評核機制，檢討公平待客原則規章修訂、教育訓練等內部措施之執行成效，提出督導或建議改善方案，確保對金融消費者權益之保障。