公平待客

公平待客原則

金融消費者保護係國家金融法制進步之指標。為貫徹金融消費者保護、落實執行金管會所訂定之《金融服務業公平待客原則》，臺灣銀行、臺銀人壽及臺銀證券均訂有《公平待客原則政策及策略》，涵納重視顧客保護及誠信經營之企業文化、實踐友善服務、公平對待弱勢客戶及消費爭議處理機制等政策。相關單位再據以訂定具體執行之內部遵循規章、行為守則及執行策略等，供員工遵循。

讓遵法文化成為公平待客的核心

項次	說明
1	蒐集與公平待客原則有關之法令異動、函釋，納入高風險法遵項目，促請子公司提出因應措施，並追蹤列管子公司尚未辦理完成事項。
2	督導各子公司完成增修訂內部規章、調整資訊系統或相關作業 (包括納入自行查核、法遵自評或教育訓練課程等)。
3	要求各子公司參考同業績優金融機構之具體作為，分析、檢討並研擬改善方案。
4	督導子公司定期於集團法令遵循單位會議上報告公平待客措施辦理情形。
5	將子公司公平待客辦理情形 (包括但不限於相關規章之增修訂及教育訓練等)列為考核評分事項，以督促各子公司完善其公平待客相關制度。

專責單位推動落實

子公司臺灣銀行、臺銀人壽及臺銀證券皆成立公平待客推動(行)小組，由總經理親自召集或督導，俾利公平待客原則各項作業之落實。

▼臺灣金控集團各公司公平待客推行情形

公司別	推行情形
臺灣銀行	立公平待客推動小組，由21個單位主管組成，由總經理擔任召集人，法遵長擔任副召集人，定期召開「公平待客推動小組會議」，由上而下建立臺灣銀行公平待客原則之文化與價值觀。公平待客推動小組區分為「商品及銷售小組」、「客戶意見及申訴小組」、「評核及策略規劃小組」及「公平待客支援小組」等四組，由副總經理及法遵長擔任小組組長，定期提案，並由法令遵循處將會議紀錄提報董事會，以利董事提供實質指導。
臺銀人壽	由公平待客推動委員會 (下設推行小組) 統籌規劃、推動公平待客原則政策、策略、發展方向及監督檢討公平待客原則的執行情形。公平待客原則或金融消費者保護之重要議案提報董事會，以利董事瞭解執行情形。
臺銀證券	成立公平待客推行小組，由總經理擔任召集人，副總經理、公司治理主管及總公司各單位主管為小組成員，並邀請董事長及董事列席指導，每半年至少召開乙次會議，並整合跨單位陳報事項，定期向董事會報告，以利董事會瞭解公平待客原則相關執行情形及督導公平待客落實執行。

教育訓練建立文化

公平待客原則為臺灣金控集團教育訓練重點課程，除邀請董事、高階經理人及集團員工參與「金融消費者保護法及公平待客原則」課程外，亦定期辦理員工教育，並將財團法人金融消費評議中心之案例及主管機關之裁罰案件作為宣導專題，以為借鏡。

臺銀人壽另針對主管機關或稽核單位查核之公平待客缺失，加強督導業管單位；發生金融消費者申訴或金融消費爭議時，依《客戶消費爭議案件處理辦法》妥適處理，檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者保護法規，並通案檢討有無類似情形。

公平待客原則專區

臺灣金控集團於企業內部網站建置「公平待客原則分享專區」，由集團各公司不定期自發提供相關資料，將內外部規範、主管機關評核作業宣導說明會簡報等教育訓練教材置於分享專區，以深化同仁公平待客之知能及落實執行。

另為使消費者充分瞭解公平待客原則相關實務作業情形，臺銀人壽於公司官網及保戶電子報宣導「公平待客原則」之相關訊息，期能透過訊息傳遞管道有效提升對金融消費者權益之保障。

評核機制持續改善

藉由金管會每年公布之金融服務業公平待客原則評核機制，臺灣金控持續檢討集團各公司公平待客原則規章修訂、教育訓練等內部措施之執行成效，提出督導或建議改善方案，確保對金融消費者權益之保障。